“Uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa”.

Marcelo Cherto é CEO da GrowBiz, membro da Academia Brasileira de Marketing e integrante do Conselho Consultivo da Endeavor Global (NY).

O melhor vendedor não é, necessariamente, a pessoa mais simpática, a mais querida, que tem “foco nas pessoas” e tenta agradar a todos. Os nomes dos garçons são fictícios, mas esta história é verdadeira.

Num domingo, meu amigo Alberto Saraiva, fundador do Habib’s, foi com a família almoçar num dos restaurantes da rede. Ao entrarem, deram de cara com Rogério, que Saraiva considerava o melhor garçom do mundo. Boa-pinta, alto, cabelos claros bem penteados, simpático, assim que viu Saraiva entrar foi logo cumprimentando a família toda, disparando uma frase bem-humorada e sob medida para cada um. Veloz, arrumou uma boa mesa e foi logo tirando o pedido das bebidas e anotando o que cada um queria comer. Durante a refeição, ficou gravitando em volta da mesa, atento a qualquer pedido adicional e, na saída, acompanhou todos até a porta e se despediu com um largo sorriso. Tudo perfeito.
Ainda no estacionamento, Saraiva decidiu que homenagearia Rogério como “O Melhor Garçom da Rede” na Convenção Anual do Habib’s, que aconteceria dali a três meses. Para não passar uma imagem de protecionismo, resolveu criar um concurso e mandou que, ao longo dos próximos 60 dias, sem alarde, passassem a controlar todas as vendas feitas por todos os garçons, monitorando suas comandas e analisando tíquete médio (valor médio da venda feita a cada cliente) e quantidade de bebidas e sobremesas por cliente, já que esses são os itens que geram melhores margens e, portanto, propiciam mais resultado para o restaurante.
Saraiva estava convencido de que Rogério se sairia melhor do que qualquer outro garçom e, assim, seria fácil justificar o prêmio concedido a ele. Qual não foi sua surpresa ao constatar que Rogério estava entre os garçons com pior desempenho em toda a rede!!! Suas vendas tinham o tíquete médio mais baixo e com menor quantidade de bebidas e sobremesas que as vendas da maioria dos garçons. Ou seja: era dos que menos valor gerava para a sua organização.
Baixinho, magrelo, sem charme, de poucos sorrisos, Chico foi o primeiro colocado no tal concurso. Na Convenção, Rogério ficou com o troféu de “O Maior Fazedor de Média da Rede”. E logo foi transferido para outra função, passando a trabalhar na Recepção e no Atendimento a Clientes de uma loja. Porque uma coisa é Recepção e Atendimento. E outra é Venda.
Minha experiência como empresário mostra que, quase sempre, o melhor vendedor não é a pessoa mais simpática, a mais querida, que tem “foco nas pessoas” e tenta agradar a todos. É, isso sim, alguém com foco nos Resultados, tanto seus, como da empresa onde trabalha e, acima de tudo, nos resultados do e para o cliente.
Quem faz questão de ser querido por todos, quase sempre morre de medo de ouvir um NÃO. E o bom vendedor é alguém que corre atrás do SIM. Pode parecer a mesma coisa, mas são coisas muito diferentes.
[Publicado em Pequenas Empresas Grandes Negócios - fev 2010]